Introducción a las técnicas de atención al cliente
y soporte
Veamos algunas "Técnicas de atención al cliente y
Soporte para ITs" también llamadas, HelpDesk, que no son más, que el
conjunto de recursos tecnológicos y humanos que prestan servicio, con el fin de
gestionar y solucionar las incidencias de una empresa, relacionadas con las
tecnologías de la información y la comunicación, de manera integral y efectiva.
HelpDesk puede operar independientemente, o ser parte de un conjunto mayor,
dentro del servicio de operación, dentro de la normativa ITIL llamada Service
Desk, que centraliza, organiza y gestiona, todos los servicios de atención al
cliente de una organización.
Habilidades y competencias necesarias para Help
Desk
Para un IT es fundamental identificar y resolver
problemas rápidamente. Para ello, un conocimiento tanto del entorno como del
cliente es prioritario, así como disponer de estrategias de comunicación
efectivas que nos permitan guiar a nuestro cliente o usuario a la solución de
su problema.
Los canales de comunicación para la atención al
cliente
La atención al
cliente, a través de varios canales de comunicación, se considera una
relacionadas con la organización. Según el medio, la comunicación y el
acercamiento al cliente deberá ser distinto. Las ventajas de comunicación, a
través de varios canales son variadas, pero también nos puede suponer un
esfuerzo a la hora de tener que diversificar nuestro departamento de atención
al cliente y adaptarlo a cada canal. Dentro de estas ventajas nos encontramos
con: la atención inmediata, en aquellos casos en los que el servicio de
telefonía, por ejemplo, no esté disponible.
El proceso de atención al cliente
Un cliente o usuario entra en contacto con una
organización porque tiene una incidencia o consulta que necesita solucionar o
satisfacer. Para ello, aportará una información que expresa lo que desea en ese
momento, y a partir de la cual, debemos ser capaces de ofrecer una solución o
respuesta que cubra su necesidad o deseo inicial. Entre el inicio y el
desenlace de esta historia, nos encontraremos una serie de fases, que en su
totalidad constituyen lo que conocemos como proceso de atención al cliente.